정보공개제도는 정부 기관 투명성 확보와 국민 알 권리 향상을 위해 1998년 처음 제정되었으며 2004년에 전면 개정되었다(조영삼, 2009). 2019년 정보공개청구 건수는 846,953건으로, 시행 원년인 1998년 25,475건 대비 약 3200% 증가하였으며 전년도인 2018년 671,504건에 비해서는 약 26% 증가함에 따라 정보공개청구에 대한 국민들의 관심이 나날이 높아지고 있음을 알 수 있다. 그중 2019년 기준 온라인청구 수는 전체 약 83%로 정보공개청구의 대부분을 차지하고 있다. 정부는 빅데이터를 활용, 국민 관심도가 높은 콘텐츠를 사전에 공개하여 수요자 중심 맞춤형 정보공개 서비스를 제공하는 것을 목표로 설정하였다(행정안전부, 2020). 이렇듯 앞으로도 온라인 정보공개청구 수가 증가할 것을 대비해 업무 지능화를 통한 이용자 맞춤형 정보제공 서비스가 필수인 상황이 되었다.

한편 사회가 발전함에 따라 문화예술에 대한 중요성과 국민들의 관심은 점차 높아졌다. 통계청에서 국가발전 정도와 국민의 삶의 질을 파악하기 위해 만든 대표 통계 지표인 ‘국가지표체계’(국가지표체계, 2021)에는 ‘국가발전지표’와 ‘국민삶의지표’가 있는데, 문화예술과 관련된 통계가 다수 포함되어 있어 국가발전과 국민의 삶의 질에 있어서 문화예술의 중요성을 알 수 있다. 이 중 ‘문화예술관람률’은 1990년 33.4%에서 2019년 63.6%로 2배 가까이 증가하였으며(통계청, 2020) 국민들의 문화예술에 대한 관심을 가장 잘 나타낼 수 있는 지표로 여겨진다. 2020 국민문화예술 활동조사(문화체육관광부, 2020)에 따르면 조사자 중 28.7%가 최근 1년 내 학교 교육 외 문화예술 교육을 공공기관에서 받은 것으로 답변했으며 가장 많은 수를 차지했다. 이는 국민들은 주로 공공기관을 통해서 문화예술을 경험한다는 것을 의미한다. 또한 조사자들 중 47.4%가 문화 예술 활동에 참여 의향이 있었으나 참여하지 못하는 이유는 시간 부족, 관심 없는 프로그램, 비용 부족에 이어 정보 부족이 12.8% 4번째 이유로 밝혀졌다. 이를 통해 문화예술 공공기관은 국민의 삶의 질 향상의 일환으로 문화예술 활동을 지원하기 위해 노력해야 하며, 특히 개인적인 이유인 시간 및 비용 부족 외에 기관이 지원할 수 있는 시의적절하고 유용한 정보와 관심도 높은 프로그램을 제공함으로써 국민의 문화예술 활동 참여 확대에 기여해야 한다.

본 논문에서는 문화예술 공공기관에 대한 이용자 정보요구를 분석하고 이를 정보공개 서비스에 반영함으로써 맞춤형 정보서비스를 제안하고자 한다. 보다 구체적으로는 국내 문화예술 공공기관을 대표 사례로 선정, 실제 이용자들이 접수한 정보공개청구 목록과 검색어에 기반해 이용자 관심도와 정보요구 양상을 파악하고 이를 반영해 이용자 요구 중심 서비스를 위한 개선안과 지능화 방안을 제언한다.

본 논문에서의 이용자 정보요구 분석 대상으로는 정보공개에 대한 이용자의 의견이 직접적으로 표출된 매체인 정보공개시스템과 홈페이지 검색서비스를 선정, 정보공개청구 목록과 홈페이지를 통해 입력된 검색어 로그를 분석한다. 분석 대상기관은 문화예술 분야의 대표 공공기관 3개 기관을 선정하였으며, 데이터 수집 기간은 2020년 1월 1일부터 2021년 2월 28일로, 분석에 활용한 데이터는 정보공개청구 목록 수 총 370건, 홈페이지 검색어 총 33,666건이다.

데이터 분석 방법은 크게 키워드 분석, 빈도 분석, 시계열 분석 방법을 활용하였으며, 기관별 정보공개청구 키워드 및 홈페이지 검색어의 공통점을 파악한 후 유형별로 분류하였다. 또한 기관별 정보공개청구 핵심 키워드 및 홈페이지 검색어를 비교함으로써 이용자들의 정보요구 양상을 파악하고 시사점을 도출한다. 궁극적으로 정보공개 업무의 자동화 및 지능화 방안을 통해 이용자 요구 중심 정보공개 서비스를 제안하고자 한다.

본 연구의 목적인 이용자 맞춤형 정보공개 서비스를 위한 이용자 요구 분석과 관련된 선행연구는 크게 정보공개에 관한 연구와 이용자 정보요구 분석에 관한 연구로 나누어 볼 수 있다.

정보공개제도가 1998년 처음 시행된 것에 비해 관련 학술연구는 아직 많지 않다. 진행된 연구를 살펴보면 주로 정보공개제도의 운영 실태에 대해 분석하고 개선방안을 제안하거나 다른 분야 서비스와 연계를 시도한 연구가 대다수였다. 조영삼(2009)은 정보공개제도가 지속적인 개선이 필요하다고 주장하며 알권리에 대한 법과 제도를 검토하는 등 당시 정보공개제도 현황을 분석하였다. 이후 정보공개기준 및 비공개 대상정보의 구체화, 비공개 상한기간 등의 개선방안을 제안하였다. 김승태(2009)는 한국과 외국의 전자적 정보공개제도 현황을 분석하고 개선 방안으로 이용자의 눈높이에 맞춘 정보검색과 이용방법의 개발, 정보의 라이프 사이클을 반영한 정보목록 시스템 정비 등을 제시하였으며 기관의 개선노력이 필요하다고 주장하였다. 전슬비, 강순애 (2016)는 중앙행정기관의 정보공개연차보고서 데이터로 처리율, 공개율 운영 추이를 분석하고 홈페이지에서 기관의 정보공개 규정을 분석하였다. 분석결과 및 정보공개 업무담당자를 대상으로 진행한 설문을 바탕으로 인력 배치 등의 제도 개선, 표준화된 사전정보공개제도 지침의 필요성, 원문정보공개제도 교육 확대를 제언했다.

정진임, 김유승(2014)은 정보공개시스템 운영에 대해 분석하고 개선방안을 제안하였다. 정보공개시스템의 처리현황 950건을 수집하여 도출된 문제점을 유지 및 보수와 PDF 파일 변환과 관련한 이용자 편의성 두 측면으로 분석하였다. 이후 개선과제로 인적 및 재정적 지원 확대, 이용자 중심 운영 강화, 시스템 고도화를 위한 중장기 과제와 계획 수립을 제안하였다.

이 밖에 정보공개 서비스를 타 영역과 연계시켜 발전시킨 연구로 윤은하(2012)는 정보공개청구가 민원 서비스를 통해 이루어지고 있어 이용자의 정보요구를 충족시키는데 어렵다고 주장하였으며 기록정보 서비스와의 연계를 제안하였다. 이재완(2014)은 정부 운영 패러다임과 정보공개 패러다임의 관련성을 연구하여 향후의 정보공개제도는 개인화 서비스가 진행될 것이며 이에 따른 협력적 거버넌스를 위한 정보공개제도의 역할을 논의하였다.

한편, 이용자 정보요구 분석에 대한 연구는 다양한 분야에서 활발히 진행되어 왔다. 이정구 외(2006)는 KISTI 핵심 이용자인 지역클러스터 협의회 참석자들을 대상으로 설문을 실시하여 빈도 분석과 교차분석을 진행하였다. 과학기술정보에 대한 이용자 행태를 분석하여 과학기술정보 수요에 대한 이해를 촉진시키고자 하였으며 시사점으로 원문제공범위의 확대, 신기술 개발과 같은 연구개발 정보의 지속적 증대 등을 도출하였다. 김용근(2008)은 16개 지역대표도서관 웹사이트의 이용자 마당, 열린마당 등 정보접수 포인트에 있는 이용자의 질의와 사서의 응답을 분석하였다. 정보의 유형을 자료수집, 정보서비스, 대출, 열람실 등으로 나누어 분석하였고 참고질의를 통해 이용자 정보요구에 대한 세부사항을 보충하였다. 백지연, 오효정(2019)은 국가기록원 포털서비스를 통해 입수한 질의로그 데이터를 기반으로 질의에 내포된 정보요구 유형, 검색결과로 제공한 기록 유형별 분석을 진행하였다. 이를 통해 이용자 검색 만족도를 높일 수 있는 실질적 방안을 제안하였다.

상기 선행연구들을 살펴본 결과 공통적으로 개인화를 활용한 이용자 맞춤형 정보공개 서비스의 중요성을 피력하고 있었으며 정부 또한 이를 목표로 설정하였다(행정안전부, 2020). 그러나 주로 정보공개제도 및 시스템 운영 실태에 대한 연구 위주로 지속되었을 뿐 구체적인 이용자 정보요구 행태를 분석한 연구는 진행되지 않았다. 본 연구는 실제 이용자들이 접수한 정보공개청구 목록과 홈페이지 검색어를 분석, 이용자 관심도와 정보요구 양상을 파악하여 이용자 요구 중심 서비스를 위한 지능화 방안을 제언하였다는 데 의의가 있다.

「공공기관의 정보공개에 관한 법률(이하 정보공개법)」은 국민의 알 권리를 보장하고 국정 운영의 투명성을 확보함을 목적으로 보유·관리하는 정보를 국민에게 제공하기 위해 1998년부터 시행되었다. 2004년 개정 이후부터 기록정보공개 관련 제도 개선이 추진되었고 「공공기록물 관리에 관한 법률(이하 공공기록관리법)」에 공공기록 단계별 공개재분류 실시와 공개 확대에 대한 내용으로 법률이 개정되었다(조영삼, 2009). 정보공개제도는 이와 같은 정보공개 서비스를 국민에게 제공하는 제도를 법으로 규정한 것으로, 정부에서 운영하는 공식적인 매체인 정보공개시스템(www.open.go.kr)을 통해 운영된다. 현재 중앙부처와 공공기관들은 같은 시스템을 사용하므로 한 사이트에서 관련 기관들의 정보를 통합해 청구할 수 있으며 전자문서시스템이 연동되어 각 기관의 생산 목록이 자동 공개되고 있다.

정보공개제도에 의해 제공되는 서비스는 크게 원문공개, 정보공개청구, 사전정보공표 나눠볼 수 있는데, 이 중 정보공개청구는 이용자가 필요한 정보를 요청할 수 있는 서비스이며 사전정보공표는 이용자가 정보를 청구하기 전에 이용자가 필요로 하는 정보를 선제적, 능동적으로 공개하는 서비스이다. 〈표 1〉은 정보공개시스템에 설명된 내용을 기반으로 두 서비스에 대한 특징을 비교, 정리한 표이다(정보공개시스템, 2021).

정보공개청구는 접수일, 청구제목, 공개방법, 결정구분, 비공개 사유 등을 구성요소로 가지며 공개, 비공개, 부분 공개로 분류하여 공개 여부를 결정할 수 있다. 주요 운영 매체는 정보공개시스템이며 공공기관 전자문서시스템과 연동되어 공공기관에서 문서 생산 시 즉시 문서 목록이 공개된다. 이용자는 이렇게 공개된 기관 정보 목록에서 요구 정보를 선택하여 청구하거나 요구 정보를 직접 작성하여 정보를 요청하여 획득할 수 있다.

사전정보공표는 공표목록, 공표항목, 공표주기, 공표시기 등으로 구성되어 있다. 주요 운영 매체는 기관에서 운영하는 자체 홈페이지며 이용자는 원하는 정보를 검색창에 검색하여 정보를 획득할 수 있다. 이처럼 정보공개제도는 국민이 원하는 정보를 요구하고 획득할 수 있는 수단으로 자리매김하고 있으며, 특히 정보공개청구는 이용자가 원하는 정보에 대해 직접적이고 구체적으로 표출된 것으로, 이용자의 정보요구 양상을 분석하기에 효율적인 매개체라고 할 수 있다.

이해영(2011)과 백지연, 오효정(2019)에 따르면, 이용자 정보요구 분석 방법은 질적 연구 방법과 정보학적 방법이 있다. 질적 연구 방법은 설문, 인터뷰, 관찰이나 실험 등의 방법이 있으며 정보학적 연구 방법으로는 이용자들의 웹에서의 행적, 질의로그 등 실증적 데이터에 기반한 분석 방법이다. 이 중 웹사이트 로그 분석은 다양한 연구자들로부터 정보 이용 행태 분석에 활용되었다. 박소연, 이준호(2005)는 1년 사이의 네이버 검색 질의어를 분석하여 날짜별 검색 행태를 도출하였으며, 이를 통해 특정 기간에 특정 키워드 관련 질의가 높은 것을 발견했다. 이해영(2011)은 기록관 웹사이트 검색어 분석 결과를 통해 콘텐츠 서비스, 기록정보 서비스를 위한 활용방안을 제안하였다.

기관의 홈페이지는 이용자들로부터 피드백을 수시로 받을 수 있는 매체이다. 특히 홈페이지 검색어는 실시간으로 수집되기 때문에 시간별 이용자 정보요구를 세부적으로 파악할 수 있다(김용근, 2008). 따라서 본 연구에서는 세부적인 이용자 정보요구 분석을 위해 정보공개청구 목록과 기관의 홈페이지에 입력된 검색어를 수집·분석하였다.

본 연구에서는 분석 대상기관으로 문화예술 관련 업무를 수행하는 문화체육관광부 산하 공공기관 3개 기관을 선정, 각각 A, C, M 기관으로 명명하였다.¹⁾ 기관별 주요 업무로는 A 기관의 경우 아시아 문화 관련 홍보·교육·연구 및 콘텐츠의 제작·유통을 활성화하는 업무를, C 기관은 콘텐츠 산업을 육성 및 지원 업무, M 기관은 문화예술진흥을 위한 사업과 활동 지원을 수행한다(공공기관 경영정보 공개시스템, 2021). 3개 기관 모두 공통적으로 국민의 문화예술 활동을 지원하며 이 분야의 국가 경쟁력 향상이 목적인 대표기관이다. 분석 데이터 수집 기간은 2020년 1월 1일부터 2021년 2월 28일 동안으로, 정보공개청구 목록 수 총 370건, 홈페이지 검색어 총 33,666건을 수집하였다. 데이터 분석 방법은 크게 키워드 분석, 빈도 분석, 시계열 분석 방법을 활용하였으며 상세 분석 방법은 다음과 같다.

우선 정보공개청구 목록에서 주요 키워드를 추출하였다. 홈페이지 검색어는 이미 키워드화 되어있어 별도로 선별작업은 필요하지 않았으나 정보공개청구 목록의 경우, 요청서에 이용자의 요구사항이 문장 형식으로 서술되어 있어 이 중에서 대표되는 주요 핵심 키워드를 추출하고 수작업으로 검수하여 선별하였다. 예를 들면 이용자가 “2019년도 경영실적 보고서를 공개 요청합니다.”라고 청구 항목에 입력한 경우, ‘경영실적보고서’를 주요 키워드로 추출하였다. 이 과정에서 사용자 의도를 알 수 없는 단어, 오타 등은 분석 대상에서 제외하였다.

이후 이용자 정보요구를 범주화하기 위해 정보공개청구 키워드 및 홈페이지 검색어의 공통점을 파악한 후 12개 유형으로 분류하였다. 분류 기준은 국가기록원의 「기록관리기준표 작성 및 관리 절차(NAK/S 4:2009(v2.0)」 표준(2009)에서 제시한 ‘기관 공통업무 보존기간표’의 영역분류와 연구대상 기관의 업무분장을 참고하였다. 그 결과 인사, 계약, 행정, 법무, 정보화 등 6개 공통업무 유형과 사업, 교육, 전시공연 등의 문화예술 관련 기관의 고유업무 분야 6개 유형을 정의하였다. 특히 이 중에서 계약과 교육 분야는 사업과 인사 분야에 각각 포함될 수 있으나 이 분야의 수집된 데이터가 많아 보다 자세한 분석을 위해 별도의 유형으로 선정하였다. 그 외 혁신, 서무 등 선정된 12개의 분야에 해당 하지 않는 공공기관의 일반적인 행정업무는 행정 분야로 할당하였다. 이를 통해 문화예술 기관만의 특성과 공공기관 전반에 통용되는 양상을 파악하고자 하였다. 다음으로 상세분석을 위해 빈도 분석, 시계열 분석, 내용 분석을 진행하였으며 기관별 정보공개청구 키워드 및 홈페이지 검색어를 비교함으로써 이용자들의 정보요구 양상과 패턴을 파악하였다.

본 장에서는 정보공개청구 목록과 홈페이지 검색어 분석 결과를 종합해 비교함으로써 공통점과 차이점을 파악하고 나아가 이용자 정보요구 양상에 따른 시사점을 도출하고자 한다. 분석 결과, 고빈도 정보요구 분야 중 3개 분야(사업, 인사, 경영)와 요구 내용 면에서 공통점이 나타났다. 또한 〈그림 5〉부터 〈그림 7〉과 〈그림 11〉, 〈그림 12〉에서 나타나듯이 2020년 상반기에 비해 하반기부터 정보공개청구 및 홈페이지 검색어 빈도수가 급격히 줄어들었다. 정보공개청구 빈도수는 상반기 145건, 하반기 97건으로 약 49% 하락했으며 홈페이지 검색어 빈도수는 상반기 15,151건, 하반기 12,398건으로 약 23% 하락했다. 이는 코로나로 인해 각 기관들이 사업, 전시공연 등을 하지 못하여 이용자의 관심도가 줄어든 것으로 판단된다.

반면, 두 결과에서 차이를 보이는 부분은 〈표 4〉와 같이 정보요구 분야, 정보 범위, 정보 유형, 그리고 정보 내용 중 민감성으로 파악되었다. 먼저, 홈페이지 검색어에서는 정보공개청구 분석 결과와는 달리 ‘시설’ 분야도 고빈도 정보요구 분야로 파악되었다. 이는 보유시설 정보와 같이 즉시 필요하거나 간단한 검색은 홈페이지를 통해 정보요구를 해소하지만 ‘인사’ 분야와 같이 구체적이고 세부적인 정보가 필요한 경우 정보공개청구를 통해 해결한다는 것을 알 수 있다.

다음으로 정보공개청구와 홈페이지 검색어는 정보 범위에 차이가 있다. 정보공개 청구는 원하는 정보를 직접 기술하거나 특정 문서를 지정하여 정보요구 범위가 한정적이고 그 양 역시 소수인 경우가 많다. 반면 홈페이지 검색어는 정보요구 범위가 모호하고 이용자가 원하는 정보를 찾아가는 과정에서 나온 질의어가 많아 정보요구 범위가 다양하고 그 양이 다수인 경우가 많았다.

세 번째 차이는 정보 유형으로, 정보공개청구에서는 기관에서 생산한 문서목록 또는 특정 직급 이상의 결재권자가 결재한 문서 원문을 획득할 수 있는 반면 홈페이지에서는 기관에서 생산한 문서를 포함하여 보고서, 동영상, 사진 등 다양한 기관 자료를 획득할 수 있다. 마지막으로 정보 내용의 민감성의 경우, 홈페이지에 비해 정보공개청구를 통한 이용자 정보요구가 상대적으로 민감한 주제로 구성되어 있었다.