Journal of the Korean Biblia Society for Library and Information Science 2023 KCI Impact Factor : 0.82
-
pISSN : 1229-2435 / eISSN : 2799-4767
- https://journal.kci.go.kr/kbiblia
KJCKorea
Journal Central
Analyses of Public Library User Experiences using Customer Experience Management (CEM) Perspective: Focused a Public Library in Goyang City
- Journal of the Korean Biblia Society for Library and Information Science
- 2021, 32(4), pp.135-159
- DOI : 10.14699/kbiblia.2021.32.4.135
- Publisher : Journal Of The Korean Biblia Society For Library And Information Science
- Research Area : Interdisciplinary Studies > Library and Information Science
- Received : November 24, 2021
- Accepted : December 8, 2021
- Published : December 30, 2021
leegoeun 1, Ji-Hong Park 1
1연세대학교
Accredited
ABSTRACT
This study aims to analyze communication and experiences between public libraries and to identify these factors affect user satisfaction. Customer experience management (CEM), which is currently used in various fields of management and marketing, was applied to segment and analyze user experiences. After reviewing CEM research in marketing and management to derive user experience points, set physical environment, human factors, communication, and service as independent variables, emotional pleasure as parameters, and user satisfaction as dependent variables. Based on this, questionnaire items were constructed. The survey method was conducted in two ways, online and offline (face-to-face), and statistical analysis was performed based on a total of 60 questionnaires collected. The results indicate the higher the user’s experience with the physical environment and convenience, the higher the satisfaction level, but library accessibility had no significant effect. In addition, library staff attitude and problem-solving ability had a great influence on user satisfaction, and problem-solving ability had a more important influence than kindness and emotional pleasure was found to have an mediating effect.
Statistics
-
408 Viewed
-
210 Downloaded
Tools
Issue List
Citation status
* References for papers published after 2023 are currently being built.
[journal]
공유선
/ 2014
/ 2013년 공공도서관 평가지표와 작은 도서관평가: 서울시 작은 도서관 평가검표를 중심으로
/ 디지틀도서관
73(0)
: 76~88
[confproc]
권민진
/ 2008
/ 성공적인 고객경험관리(CEM)를 위한 고객 접점 및 프로세스 관리
/ 한국서비스경영학회 학술대회
: 41~54
[journal]
김다해
/ 2009
/
A Study on Subject Reference in Academic Libraries From a Perspective of Customer Relationship Management
/ 정보관리학회지
/ 한국정보관리학회
26(3)
: 89~110
[journal]
김상희
/ 2011
/
Consumers’ Emotional Pleasure and Cognitive Pleasure: Dynamic Relationship between Cognition and Emotion
/ 경영학연구
/ 한국경영학회
40(2)
: 255~295
[thesis]
김소희
/ 2017
/ 고객경험관리 역량진단 프레임워크 및 역량증진 가이드라인 개발
/ 석사
/ 성균관대학교
[journal]
김영진
/ 2015
/
Case Study of Service Quality Improvement on Transfer Service at Incheon International Airport based on Customer Experience Management
/ 한국항공경영학회지
/ 한국항공경영학회
13(1)
: 63~81
[book]
김영한
/ 2009
/ 고객경험관리
/ 밀리언하우스
[thesis]
김현희
/ 2006
/ 공공도서관 웹사이트 이용자 만족도 연구
/ 석사
/ 연세대학교 대학원
[journal]
김혜정
/ 2017
/
A Study on the Customer Experience Management(CEM) by Applying walk-through audit(WtA) : Focus on Gas Science Museum Exhibition Service
/ 대한경영학회지
/ 대한경영학회
30(7)
: 1241~1256
[thesis]
문정희
/ 2005
/ 공공도서관 전자정보실 이용자 만족도에 관한 연구 : 성남시 S공공도서관 전자정보실을 중심으로
/ 석사
/ 한양대학교 교육대학원
[thesis]
박여원
/ 2003
/ CRM 기법의 전문도서관 적용 방안에 관한 연구
/ 석사
/ 이화여자대학교 대학원
[journal]
배영미
/ 2013
/
An Analysis of User Satisfaction on a Case of D Children's Library Website
/ 정보관리학회지
/ 한국정보관리학회
30(2)
: 7~33
[thesis]
송인정
/ 2009
/ 학교도서관 이용자 만족도에 관한 연구 : 목포지역 중학교를 중심으로
/ 석사
/ 전남대학교 교육대학원
[thesis]
심혜정
/ 2013
/ 광주광역시 공공도서관 문화프로그램 이용자 만족도 연구
/ 석사
/ 전남대학교 대학원
[thesis]
엄선옥
/ 2020
/ 고객경험관리(CEM)가 프리미엄 커피가치에 미치는 영향에 대한 연구
/ 박사
/ 경희대학교 대학원
[thesis]
오지은
/ 2010
/ 지역공공도서관 역할에 관한 사서인식 연구
/ 석사
/ 연세대학교 교육대학원
[journal]
위경효
/ 2011
/
An Empirical Study on Customer Experience Management of Jewelry Brand
/ 브랜드디자인학연구
/ 사단법인 한국브랜드디자인학회
9(2)
: 107~126
[thesis]
윤여경
/ 2016
/ 고객경험관리(CEM)를 활용한 승마장 고객경험 분석
/ 석사
/ 연세대학교
[thesis]
윤현수
/ 2021
/ 공공도서관 문화프로그램 서비스품질이 이용자의 만족도 및 삶의 질과 충성도에 미치는 영향
/ 석사
/ 성균관대학교
[thesis]
이경훈
/ 2014
/ 대구광역시 공공도서관의 방학특강 프로그램 운영 현황과 이용자 만족도에 관한 연구
/ 석사
/ 계명대학교 대학원
[journal]
이보람
/ 2011
/
Towards an Understanding of User Satisfaction and Continuance Intention in Human-Mediated Services: An Investigation of Academic Libraries
/ Journal of Information Science Theory and Practice
/ 한국과학기술정보연구원
42(3)
: 187~210
[journal]
이상식
/ 2012
/
Walk-through Audit(WtA) for Successful Customer Experience Management(CEM): Case Study on a Coffee Shop
/ 대한경영학회지
/ 대한경영학회
25(1)
: 529~543
[thesis]
이수민
/ 2009
/ 프로그램 복합화가 적용된 공공도서관의 이용자 만족도에 관한 연구
/ 석사
/ 연세대학교 대학원
[journal]
이영철
/ 2009
/ CEM(고객경험관리)에 의한 Marketing 전략
/ 장안논총
29
: 241~255
[thesis]
이옥희
/ 2019
/ 공공도서관 바로대출서비스 이용자 만족도 연구
/ 석사
/ 경기대학교
[thesis]
이재숙
/ 2004
/ 공공도서관 디지털자료실 이용자 만족도에 관한 연구 : 대구지역 공공도서관을 중심으로
/ 석사
/ 계명대학교 대학원
[thesis]
전현재
/ 2015
/ 국내 대학 모바일 웹 서비스의 지속사용의도에 관한 연구: 홈페이지 서비스를 중심으로
/ 박사
/ 숭실대학교 일반대학원
[thesis]
정서윤
/ 2013
/ 의류시장에서 고객경험관리 후, 즐거움과 고객충성도에 미치는 영향
/ 석사
/ 경상대학교 대학원
[thesis]
정태건
/ 2019
/ 직업훈련 기관의 물리적 환경과 인적 서비스가 감정 반응, 훈련 만족도 및 추천의도에 미치는 영향
/ 석사
/ 연세대학교 정경․창업대학원
[thesis]
최미진
/ 2012
/ 병원경영의 고객경험관리(CEM) 적용에 관한 연구 : 부산 S병원의 서비스 경험실사(WtA)를 중심으로
/ 석사
/ 경성대학교 경영대학원
[thesis]
최보윤
/ 2015
/ LibQUAL+ 분석을 통한 대학도서관의 서비스 개선 방안에 관한 연구
/ 석사
/ 이화여자대학교 대학원
[thesis]
홍순영
/ 2009
/ 공공도서관에 대한 평가지표의 비교 및 발전방향 : 문화관광부와 서울특별시교육청 사례를 중심으로
/ 석사
/ 한국교원대학교 교육정책대학원
[thesis]
황은영
/ 2008
/ LibQUAL+를 적용한 공공도서관 서비스 품질 차원의 구성에 관한 연구
/ 석사
/ 성균관대학교 대학원
[journal]
Berry, L. L.
/ 2006
/ Service clues and customer assessment of the service experience: Lessons from marketing
/ Journal of Academy of Management Perspectives
20(2)
: 43~57
[journal]
Harris, R.
/ 2003
/ Theatrical service experiences dramatic script development with employees
/ International Journal of Service Industry Management
14(2)
: 184~199
[journal]
Hidi, S.
/ 1986
/ Interestingness-A neglected variable in discourse processing
/ Journal of Cognitive Science
10(2)
: 179~194
[journal]
Meyer, C.
/ 2007
/ Understanding customer experience
/ Journal of Harvard Business Review
55(2)
: 117~126
[book]
Schmitt, B. H.
/ 2003
/ Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with your Customer
/ John Wiley & Sons
[book]
Shaw, C
/ 2002
/ Building Greate Customer Experience
/ Palgrave Macmillan
[journal]
Sun, Z.
/ 2007
/ Customer experience management in e-services, Studies in Computational Intelligence
/ Journal of E-Service Intelligence
37
: 365~388
[journal]
Wakefield, K. L.
/ 1996
/ The effect of the servicescape on customers’ behavioral intentions in leisure service settings
/ Journal of Services Marketing
10(6)
: 45~61
This paper was written with support from the National Research Foundation of Korea.